Le marketing digital permet - il d'optimiser la relation clients ?
Le marketing digital permet-il d’optimiser la relation clients ? La prise en compte du digital dans la stratégie marketing d’une entreprise est aujourd’hui essentielle. La bonne gestion des outils digitaux permet de conserver, voire de développer de nouvelles parts de marché.
L’opportunité que représente le marketing digital pour l’entreprise est telle qu’il continuera à se développer dans les années à venir. Depuis 2014, l’internet des objets connectés explose et ouvre encore de nouvelles perspectives dans l’exploitation des données personnelles du client et la personnalisation de la relation client au travers de la collecte d’informations. Grâce à la multiplicité des outils digitaux, les marques peuvent désormais être pro-actives en parvenant à définir les besoins de leurs utilisateurs avant même que ces derniers n’en soient conscients. Toutefois, les marques ne doivent pas se contenter de subir le développement de nouveaux canaux mais doivent construire leur propre identité digitale.
Si beaucoup d’entreprises ont conscience de l’importance du digital, d’autres tâtonnent aussi pour l’intégrer dans la relation client. L’équilibre est délicat à trouver. Quel est le point de bascule entre la pro-activité appréciée par le client et l’intrusion qualifiée dans la vie privée ? Le développement du marketing digital induit en effet une responsabilité de la part l’entreprise.
L’efficacité du marketing digital exige une maîtrise parfaite des interactions entre l’entreprise et ses parties prenantes. L’offreur 2.0 doit s’armer contre toute activité illégale qui puisse pénétrer son périmètre (hackers) et provoquer des fuites de données. La sécurité des données doit être doublement assurée pour gagner la confiance des utilisateurs mais également pour éviter d’être lourdement sanctionné. Le recours aux canaux digitaux est un instrument à manipuler avec précaution. Si le retour sur investissement est appétissant, les risques doivent être aussi connus, identifiés et contrôlés (exemple : scandale Paypal ou Gemalto). Les marques doivent donc faire preuve de vigilance face au volume de données échangées, et apprendre à les traiter de manière efficace et saine pour maintenir une relation durable et bilatérale avec leurs utilisateurs. Le marketing digital, lorsqu’il est bien maîtrisé dans toute sa complexité, perpétuellement grandissante, est source d’enrichissement incroyable et d’optimisation jamais égalée de la relation client.
Mais cette effervescence qui entoure le marketing digital ne doit pas pour autant nous faire oublier l’importance de l’humain. C’est un facteur essentiel dans la construction de la relation client. Une prise de contact réussie par un commercial sera toujours plus performante qu’un emailing aussi bien rédigé et ciblé soit-il.
